反対意見への対応するテクニック

2023 2/22

2023年2月21日 2023年2月22日

反対意見への対応するテクニック

まず、お客様の異議は恐れるものではありません。実際、ほとんどの場合、顧客は実際に関心を示している反論を表明します。反対意見を克服するには、反対意見の背後にある本当の理由を見つける必要があります。

なぜ：
専門的に対応し、実証済みの構造を使用して反対意見を処理することは、セールスコールの成功に貢献します。

どうやって：
1. 抵抗する理由を説明
2. プロとしての対応方法
3. 反論への対処方法の構造を説明

これまでのところ、完璧なセールスコールフローを体験してきました。
理想的には、私たちがすべてを正しく行ったときに、顧客が私たちのソリューションに同意し、取引を成立させることができます。

しかし、ソリューションを顧客に提示した後、次のような回答を受け取ったことがどれくらいありますか?
(導入する余地がない、顧客が気にしない、など)

これらが起こったことがありますか？
そのような状況であなたはどのように感じますか？それはあなたの目標達成にどのように影響しますか?

そこで冷静に専門的に異議に対処する方法を学びましょう。

まず反論はなぜ起こるのか？顧客が躊躇したり心配したりして、最初は「いいえ」と反応する理由は何ですか?

・おそらく、顧客は一般的に関心を持っていますが、まだ自分のメリットを明確に認識していない場合。
・解決策を提示するのが早すぎた。
・間違った動機に対処。
・顧客は問題を認識していますが、明らかな解決策や即時の解決策ではなかった。
・おそらく、彼のすべての質問に答えたわけではありません。
・おそらく、お客様は同様の問題で不快な経験をしたことがある。
・最近何か個人的なことが起こった可能性があります (アイスバーグモデル)。
・当初の期待に応えられず、顧客は失望した。
・異議のふりをする
・内部の政治的問題 (私たちが知らないかもしれません）

このリストの回答からわかることは、顧客の異議は恐れるものではないということです。
あくまで興味を示しています！
私たちが理解する必要があるのは、反対意見がどこから来るのか、つまり、水面下で何が起こっているのかということです…

最初に知っておくべきことは、異議が発生したときに専門的に対応する方法です。

ステップ 1: 冷静さを保つ:
基本的に、人は事実と感情の 2 つのレベルでコミュニケーションをとります。 2つ目ははるかに強力です。
発作は主に感情レベル（大脳辺縁系）で発生します。私たちがしなければならないことは、問題を感情レベルから事実レベル (大脳) に持ち込んで、そこで合理的に処理することです。

どうやって？
感情の爆発を防ぐために、深呼吸をして 2 秒間待ちます。ガラスの盾で守られていると想像してください。あなたに害を及ぼすものは何もありません。
現時点で何が起こっているかを自分自身に伝えてください。これにより、脳が一時停止し、現在何が起こっているかを認識する時間が与えられます。
自問してみてください: どうやってこれを見つけることができますか?
そして：これは今から1年後も私を悩ませますか?
これらのテクニックにより、情報が脳の感情的な部分から理性的な部分に移動し、理性的に対処できるようになります。

ステップ 2: 本当の理由を探る。
多くの場合、最初の異議は単なる見せかけ（感情的な反応から生じる可能性があります）であり、拒否の本当の理由ではありません。
これを知った上で、異議の背後にある本当の理由が何であるかを突き止める必要があります。どうやってこれを行うのですか？私たちが見つけるまで構造化された質問でリードしましょう。

この構造化された質問の方法は、異議の本当の理由を特定して理解するのに役立ちます。

顧客が次のようなことを言ったとします。「いいえ、〇〇を入れるスペースがありません。」

1. Confirm/確認: 認めますが、同意しません。議論しないで、ただ耳を傾け、共感を示してください。
アクティブリスニングスキルを使用して、顧客の発言をすべて書き留めます。例：「わかりました。〇〇を入れるスペースが無いのですね」

2. Contain/含む: お客様に関するすべての情報を収集します。「他に何かありますか？」と尋ねます。お客様が他に問題がないことを明確に述べるまで (それを異議と呼ばないでください)。必要なだけループを続けます。

3. Catch/キャッチ: 次に、反対意見に優先順位を付けます。克服するために最も重要なものはどれかを尋ねます。

4. Clarify/明確にする: 最も重要な反論に対処し、顧客が本当に意味することを明確にすることによって対処します。「……と言うと、具体的にはどういう意味ですか？」

5. Commit/コミット: すべての背景情報を入手したら、問題の解決を開始できます。「私たちがこの問題を解決できるなら、あなたはそれに同意してくれますか?」
彼がノーと言ったら、もっと情報が必要なので、一歩下がってください。彼が「はい」と答えた場合は、特定した実際の問題の解決策に取り組むことができます。

6. Convince/納得させる: 最後に、残っているすべての疑問を次の方法で取り除きます。
– 今まで理解できなかったことを顧客に説明する- どのような状況下でそれを実現できるか、一緒に解決策を見つける- 顧客にとってのメリットと必要性を強調する